La Televenta es un
instrumento comercial que posibilita vender a distancia, para ello, se emplean
distintos medios tecnológicos y se necesitan agentes especializados para llevar
a cabo las campañas a realizar. El Telemarketing, por su parte, se trata de una
herramienta comercial que tiene como objetivo contactar a clientes, o
potenciales clientes con el objetivo de promocionar servicios y productos.
PORQUE VENDER POR TELÉFONO
1) Porque los costos de las ventas son más bajos
2) Porque se puede cubrir más cantidad de clientes
3) Porque con los ahorros en costos se puede tener una mayor cantidad de vendedores y con ello una mayor penetración en el mercado
4) Porque se le da un mejor seguimiento a los clientes, sin tener que molestarlos con visitas a sus casas u oficinas
El uso del teléfono puede tener algunas DESVENTAJAS:
1) No contar con personal capacitado
2) Que el soporte tecnológico sea “pobre” y provoque problemas de comunicación entre los vendedores y sus clientes
3) No contar con protocolos adecuados para la gestión de ventas
4) Que la supervisión ejercida sea poca o que no ayude a los vendedores
5) Que se carezca de un esquema de ventas que ayude en la gestión de ventas
PROCESO DE VENTA
1) Prospectación adecuada: Consiste en la selección de los clientes potenciales. Es muy importante enfocarse en los segmentos de clientes que nos interesan y NO perder el tiempo llamando a prospectos que no tienen potencial de compra.
Para prospectar se requiere tener claro:
a) Características socioeconómicas de los prospectos que nos interesa contactar
b) Información básica de dichos clientes: número telefónico, lugar de trabajo, profesión, referencias comerciales y bancarias, dirección.
2) Preparación emocional: Es fundamental que antes de hacer la llamada el vendedor se prepare emocionalmente, con el fin de iniciar muy motivado el abordaje del prospecto.
2) Porque se puede cubrir más cantidad de clientes
3) Porque con los ahorros en costos se puede tener una mayor cantidad de vendedores y con ello una mayor penetración en el mercado
4) Porque se le da un mejor seguimiento a los clientes, sin tener que molestarlos con visitas a sus casas u oficinas
El uso del teléfono puede tener algunas DESVENTAJAS:
1) No contar con personal capacitado
2) Que el soporte tecnológico sea “pobre” y provoque problemas de comunicación entre los vendedores y sus clientes
3) No contar con protocolos adecuados para la gestión de ventas
4) Que la supervisión ejercida sea poca o que no ayude a los vendedores
5) Que se carezca de un esquema de ventas que ayude en la gestión de ventas
PROCESO DE VENTA
1) Prospectación adecuada: Consiste en la selección de los clientes potenciales. Es muy importante enfocarse en los segmentos de clientes que nos interesan y NO perder el tiempo llamando a prospectos que no tienen potencial de compra.
Para prospectar se requiere tener claro:
a) Características socioeconómicas de los prospectos que nos interesa contactar
b) Información básica de dichos clientes: número telefónico, lugar de trabajo, profesión, referencias comerciales y bancarias, dirección.
2) Preparación emocional: Es fundamental que antes de hacer la llamada el vendedor se prepare emocionalmente, con el fin de iniciar muy motivado el abordaje del prospecto.
3) Llamada al cliente: Es fundamental tener a mano:
a) Nombre y características del prospecto
b) El guion que vamos a utilizar con el prospecto
c) Lista de precios
d) Características de los productos y servicios
e) Información escrita por si el cliente desea obtenerla por correo electrónico o fax.
4) Presentación de la oferta: Cuando se hace la presentación al prospecto se sigue el guión preestablecido. La presentación se debe centrar en los beneficios que se le ofrece a los clientes. El tiempo es corto asi que no “aburra” al cliente ni le brinde tanta información que lo “pierda”
5) Manejo de las objeciones: Cuando se hace la presentación el prospecto va a mostrar objeciones a la venta. Las objeciones pueden ser una forma de detener el proceso. Por eso el vendedor no debe caer en el “juego” y NO debe abortar la llamada. La forma de manejar las objeciones es tener argumentos previos, que permitan rebatir o contestarle al cliente sus dudas. Muchos vendedores utilizan la objeción para hacer cierres de ventas. Por ejemplo: “si es cierto que nuestro precio es más alto, pero eso se debe a que le brindamos los siguientes beneficios…”
6) Búsqueda del cierre de ventas: El cierre de ventas es un derecho que se gana el vendedor, al hacer bien su trabajo. Hágalo en forma natural. Una vez hecha la presentación y manejada las objeciones motive al cliente a comprar.
CICLO DE LA LLAMADA
INICIO
a) Saludo
b) El agente se presenta con voz cordial y actitud positiva
c) Presenta a su empresa
d) Indaga necesidad
DESARROLLO
a) El cliente habla
b) Agente concentrado
c) Toma datos
d) Procede en orden, empatía y actitud de ayuda
CIERRE
a) Indaga otra necesidad
b) Se agradece la llamada con amabilidad
PROSPECTACIÓN DE CLIENTES
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
BRINDEN 3 EJEMPLOS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA ANTE UN CLIENTE
b) El guion que vamos a utilizar con el prospecto
c) Lista de precios
d) Características de los productos y servicios
e) Información escrita por si el cliente desea obtenerla por correo electrónico o fax.
4) Presentación de la oferta: Cuando se hace la presentación al prospecto se sigue el guión preestablecido. La presentación se debe centrar en los beneficios que se le ofrece a los clientes. El tiempo es corto asi que no “aburra” al cliente ni le brinde tanta información que lo “pierda”
5) Manejo de las objeciones: Cuando se hace la presentación el prospecto va a mostrar objeciones a la venta. Las objeciones pueden ser una forma de detener el proceso. Por eso el vendedor no debe caer en el “juego” y NO debe abortar la llamada. La forma de manejar las objeciones es tener argumentos previos, que permitan rebatir o contestarle al cliente sus dudas. Muchos vendedores utilizan la objeción para hacer cierres de ventas. Por ejemplo: “si es cierto que nuestro precio es más alto, pero eso se debe a que le brindamos los siguientes beneficios…”
6) Búsqueda del cierre de ventas: El cierre de ventas es un derecho que se gana el vendedor, al hacer bien su trabajo. Hágalo en forma natural. Una vez hecha la presentación y manejada las objeciones motive al cliente a comprar.
CICLO DE LA LLAMADA
INICIO
a) Saludo
b) El agente se presenta con voz cordial y actitud positiva
c) Presenta a su empresa
d) Indaga necesidad
DESARROLLO
a) El cliente habla
b) Agente concentrado
c) Toma datos
d) Procede en orden, empatía y actitud de ayuda
CIERRE
a) Indaga otra necesidad
b) Se agradece la llamada con amabilidad
PROSPECTACIÓN DE CLIENTES
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
PASIVA
La comunicación pasiva es una forma de comunicarnos con
otros. Su principal característica es que la persona que la utiliza no expresa
en forma abierta, directa y concreta sus ideas. Normalmente no hablan o lo
hacen en forma mínima. La persona de comunicación pasiva: oculta, minimiza o
del todo no expresa ideas o mensajes que siente que puedan afectar a otros, o a
si mismo. Esto hace que este estilo de comunicación sea tan negativo para
brindar un buen servicio a los clientes, ya que el cliente no recibe toda la
información.
Algunas razones para que la persona se comunique así: 1)
Autoestima baja. 2) Temores o miedos. 3) Inseguridad. 4) Desconocimiento del
trabajo. 5) Personas indecisas.
Este estilo de comunicación no es bueno en las
organizaciones. Las personas pasivas no hablan directo y claro. Son personas
que NO dicen nada si sienten que puede haber conflictos.
• Es el típico
trabajador que se llena de trabajos que no le corresponden y al final su labor
de es baja calidad.
• Una persona pasiva
piensa que es mejor no decir nada y no perder a un cliente o a un compañero.
• Es la típica persona
que se dice a si misma: “mejor no se lo digo porque puede que se enoje”. O,
“mejor me quedo callado, ya que así no ofendo a nadie”.
• Normalmente son
personas con autoestima baja. No se ven a si mismos capaces de hacer cosas.
• Su personalidad es
callada, sumisa, sin objetivos claros en la vida. Y con algún grado de
problemas personales.
BRINDEN 3 EJEMPLOS DE
COMUNICACIÓN PASIVA ANTE UN CLIENTE
COMUNICACIÓN AGRESIVA
Este tipo de comunicación se da cuando la persona expresa
sus ideas en forma abierta y directa, pero afectando de alguna manera a la otra
persona. Por ello daña la autoestima del receptor del mensaje.
La persona de comunicación agresiva no oculta nada, lo
dice. Muchas veces sin medir las consecuencias que tendrá el mensaje en los
demás. Esto hace que este estilo de comunicación sea tan negativo ya que
ofende, irrita, afecta o genera mala imagen ante los clientes.
Algunas razones para que la persona se comunique así: 1)
Estereotipos que tenga. 2) Herencia de familiares cercanos. 3) Prepotencia.. 4)
Egocentrismo. 5) No tener límites demarcados.
Este estilo de comunicación no es bueno en las
organizaciones. Las personas agresiva tienden a ofender, humillar o maltratar a
otros.
• Muchas veces no miden
lo que dicen y esto afecta a las otras personas.
• Tienden a confundir
este estilo con ser asertivos. Nada más lejos de la realidad. Hay personas que
dicen “es que yo soy muy directo”, sin embargo al hacerlo de forma inadecuada
se vuelve agresiva, más que asertiva.
• Una persona agresiva
lo puede hacer utilizando palabras, frases y hasta gestos que dañan a los
otros.
• Por ejemplo es la
persona que dice: “tenias que ser mujer”, “qué parte del no no entendiste”, “te
lo voy a explicar otra vez, espero que esta vez si se te pegue”.
• Estos mensajes se
unen a un tono de voz fuerte, que hacen que esta comunicación tenga mucho
rechazo. Existen personas que se niegan a hacer lo que el agresivo le dice,
solo porque este estilo le hace sentir mal.
BRINDEN 3 EJEMPLOS DE
COMUNICACIÓN AGRESIVA ANTE UN CLIENTE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Este tipo de comunicación se da cuando la persona expresa
sus ideas en forma abierta y directa, tratando de no afectar en forma negativa
a los demás. Este estilo busca una comunicación que construya y ayude a
resolver las situaciones.
La persona de comunicación asertiva tiene un objetivo
claro al comunicarse con otros. Busca el momento, el lugar y la forma de
expresar lo que siente. Cuando lo haya dice todo lo que piensa. Siempre habla
diciendo: yo pienso, yo creo, estimo.
Este estilo es el recomendado para atender clientes, ya
que el mismo va a recibir toda la información (buena o mala) que debe conocer.
Ayuda a las partes a entenderse.
Algunas razones para que la persona se comunique así: 1)
Persona equilibrada. 2) Autoestima sana. 3) Buena imagen de si misma. 4) Tiene
clara su misión en la organización. 5) Valores firmes y claros.
Es quizás el estilo más saludable y recomendable, a nivel
personal y organizacional.
• Una persona asertiva
dice lo que siente y piensa. Lo hace midiendo el momento, el lugar y las
palabras que va a utilizar, ya que su objetivo es que ocurran cosas positivas.
• Una persona asertiva
estila hablar: “ yo pienso que …”, “yo creo que podemos”, “Sugiero que” , “Es
importante que usted haga …”
• La persona asertiva
puede no comunicarse si cree que las condiciones no son las adecuadas, esperará
el momento propicio para hacerlo.
• Es una forma de
comunicarse muy sana, ya que el cliente obtiene toda la información que
requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren cosas.
• Es el ideal
comunicacional.
GUIÓN DE TELEVENTA
GUIÓN DE TELEVENTA
Agente: Buenos días es tan
amable de comunicarme con la señora Leidys Pedraza Díaz.
Cliente: Si con ella habla
Agente: Mucho gusto le habla
Andrea Rodríguez asesora de Mattel Ltda. ¿cómo se encuentra usted en el día de
hoy?
Cliente: muy bien gracias a
Dios.
Agente: me alegra mucho señora
Leidys.
En el día de hoy la
estamos llamando para darle una excelente
noticia, por ser un cliente potencial para la empresa y por haber
realizado la compra de la muñeca Barbie en días pasados la compañía ha decidido
obsequiarle el 50% de descuento en la compra de Ken el del compañero de la
Barbie.
Cliente: verdad que excelente
noticia, y cuanto cuesta el muñeco ken.
Agente: el muñeco ken tiene el
precio de $ 70.000 menos el 50% le vendría quedando en $ 35.000 pesos. ¿Un
excelente precio verdad?
Cliente: si está muy bueno pero
en estos momentos no tengo la plata para comprar eso de cosa y le compre a mi
hija la muñeca.
Agente: pero señora Leidys
tenga en cuenta que su hija se sentiría muy feliz al tener a ken el compañero
de su muñeca favorita.
Además esta oferta es
solo por hoy nunca verá una mejor ganga que la que le estamos ofreciendo en
estos momentos, tenga en cuenta que la compañía ha pensado en su hija pero
sobre todo en usted que como madre tiene que cuidar su bolsillo, al obsequiarle
50% de descuento en esta compra, debería aprovechar.
Cliente: ¿pero es solo por hoy?
Agente: si señora Leidys la
promoción es solo por hoy.
Cliente: pero no podría
comprarla mañana ya que en estos
momentos no se encuentra mi esposo, y tengo que comentarle a él.
Agente: le tengo una gran
noticia señora Leidys como usted es un excelente cliente, la empresa ha
decidido ampliarle el plazo para que
usted haga la compra. Si desea diligenciamos el pedido en este momento y le estaría llegando el día de
mañana.
Cliente: pero lo mandan a mi
casa ¿y no cobran por eso?
Agente: no señora Leidys los
costos de envío van por cuenta de la empresa.
Cliente: que bueno, listo
entonces lo compro.
Agente: señora Leidys ha
tomado una excelente decisión. Es tan amable y me confirma los siguientes
datos: nombre completo, numero de identidad, teléfono, dirección, correo
electrónico.
Bueno señora Leidys
gracias por su compra espero que su hija disfrute el producto y recuerde que
hablo con Andrea Rodriguez de Mattel Ltda.
