INSTITUCIÓN EDUCATIVA TECNICA COMERCIAL
“FRANCISCO
JAVIER CISNEROS”
DOCENTE:
Osiris Ortiz GUÍA
DE APRENDIZAJE No.2
PROPÓSITO: despertar en el estudiante el interés
por el servicio, partiendo de la concepción de la imagen corporativa y
mostrarle que brindando un mejor servicio a aquellos que lo necesitan, el
futuro de todos cambiará.
El
estudiante define con propiedad
el concepto de servicio y reconocer su importancia en la gestión empresarial.
UNA VERDADERA HISTORIA
Esta
es la historia de 4 personajes de una empresa llamados: cada uno, alguno,
cualquiera
y ninguno.
Había que realizar un trabajo importante y cada uno estaba seguro que alguno
lo haría. Cualquiera pudo haberlo hecho, pero ninguno lo hizo. Alguno
se disgustó por eso, ya que el trabajo era de cada uno. Cada
uno pensó que cualquiera podía hacerlo, pero ninguno
se dio cuenta que cada uno no lo haría.
CONCLUSIÓN: cada uno culpó a alguno
cuando ninguno hizo lo que cualquiera podía haber hecho.
REFLEXION: ¿puedes identificar quien fue al final
el único perjudicado?
El
servicio
al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
EL
SERVICIO
A nivel de empresa te presento varios
conceptos para que poco a poco vayas construyendo el tuyo.
- El servicio más que una actividad es una actitud,
es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para
satisfacer su interés, expectativa y necesidad.
- Es toda acción que tú haces para motivar a un
cliente.
- Es servicio es intangible que solo se conoce en
su valor real cuando se utiliza.
- Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera recibir, por lo que paga y en relación con el precio, la imagen y
la representación de la firma que lo presta.
- Es servicio es la principal ventaja frente a la
competencia.
- El servicio a veces no lo vemos pero lo sentimos,
sobre todo cuando es malo.
- Es aquella actividad que relaciona la empresa con
el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.
- El servicio al cliente está determinado por las
actitudes y los comportamientos de los empleados de la empresa.
- El servicio es los que nos diferencia de la competencia.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:
·
Identificación de necesidades
·
Satisfacción de necesidades
·
Cierre del proceso
Los atributos universales del servicio son:
–
Deseo de servir
–
Aprecio por el ser humano
–
Orientación al logro (mayores y
mejores metas)
–
Responsabilidad
–
Conocimientos
–
Determinación
–
Dedicación
–
Disciplina
–
Orden
–
Actitud
Para saber qué nivel de servicio se debe
ofrecer se debe detectar la cantidad y calidad que los clientes desean, para
hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y
sistemas de quejas y reclamos.
A
T R I B U T O S D E L S E R V I C I O
CALIDAD
ACTITUD
 |
|||
 |
|||
OPORTUNIDAD CONFIABILIDAD AMABILIDAD AGILIDAD
 |
|
 |
|
El servicio se debe El
servicio debe ser El servicio debe El servicio debe ser Ejecutar dentro del exacto,
preciso, seguro amable, agradable rápido, pronto, sencillo Plazo exigido por el y veraz. Gentil
y humano. y oportuno.
Cliente.
EL SERVICIO Y EL MARKETING
Cuando una persona llega a una tienda,
un almacén, un supermercado o cualquier establecimiento comercial. Siempre está
esperando el mejor de los servicios y a que lo traten como a un rey,
independiente de que compre a no. No podemos negar que alguno de nosotros hemos
tenido experiencias amargas de servicio y que ha hecho que nuestro concepto del
sitio sea negativo o positivo.
MARKETIN = MERCADEO
= MERCADOTECNIA:
es la técnica para obtener más eficacia en la distribución y la venta de un
producto. El mercadeo es todo lo que se hace para promover una actividad
comercial, desde el momento en que se concibe la idea hasta el momento que los
clientes comienzan a adquirir el producto o servicio. Esto quiere decir que el
servicio se encuentra incluido en este proceso de mercadeo el cual consta de
tres fases:
- El servicio en la preventa:
consiste en ofrecer al consumidor los productos que él desea, en la mejor
calidad, presentación adecuada y al mejor precio. El servicio en esta fase
se manifiesta en la manera de atender al cliente, de mostrarle la variedad
de los productos, de ayudarle a encontrar lo que él busca, anunciar
productos ciertos, posibilidades de compra, comodidad.
- El servicio en la venta:
consiste en ofrecer al consumidor la información necesaria sobre el
producto que está en venta, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del
pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a
domicilio.
- El servicio en la posventa: consiste en actividades comerciales que permiten
al consumidor estar satisfecho del uso del producto, motivación de
recompra, garantía de calidad, cambio por defecto, folletos
informativos, manuales de servicio
y asistencia técnica.
TANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD
El servicio puede ser El servicio
depende directa
Percibido por los mente de quien lo presta.
Sentidos. CUALIDADES
DEL
SERVICIO
VARIABILIDAD PERMANENCIA
El servicio puede
variar el servicio no puede ser
Dependiendo de quién y
almacenado.
Cuando se preste.
Para
poder contextualizar la importancia del servicio en la gestión empresarial
debemos tener en cuenta lo siguiente:
·
El mercado cambia constantemente
·
La gente olvida muy rápidamente
·
La competencia no está dormida
·
El mercadeo posiciona la empresa
·
El mercadeo es esencial para sobrevivir
y crecer
·
El mercadeo da ventajas competitivas
·
El mercadeo ayuda a mantener los
clientes
·
Todo empresario invierte dinero para
ganar más dinero
·
El mercadeo requiere de capacitación
permanente
·
Los clientes hoy son compradores
críticos
·
Los clientes están más informados
·
Los consumidores actúan más
estratégicamente
·
Los empleados son los clientes
principales para el buen servicio
C L A S I F I C A C I Ó N D E L O S S E R V
I C I O S E N C O L O M B I A
PROEXPO DANE BANCO DE LA REPUBLICA
Software, ingeniería, servicios de agencias de transporte, viajes, comunicaciones,
Construcción
y consultoría, viajes,
servicios de hoteles, construcción,
seguros, informática
Salud,
educación superior y servicios de agencias de e información, servicios empresariales,
No
formal, audiovisuales, publicidad,
servicios postales, personales y culturales.
Editorial
y artes gráficas, y de
correo, servicios temporales,
Publicidad y otros. Y
agencias de empleo, servicio de
Seguridad privada y de informática.
La clasificación de los servicios no está unificada a
nivel mundial porque existen diversos criterios para su agrupación.
ACTIVIDADES
DE APRENDIZAJE:
- Después de haber analizado e interpretado la guía, crea tu propio
concepto de servicio.
- Porque es importante el servicio al cliente?
- Qué es Marketing?
- De cuantas fases consta el proceso de mercadeo?
- En qué consiste el servicio en la venta?
- Explica porqué el servicio debe ser amable, agradable, gentil y
humano.
- Cuáles son las cualidades del servicio?
- Explica porqué el servicio puede ser percibido por los sentidos
antes de su uso.
- Porqué la clasificación de los servicios no está unificada a nivel
mundial?
- Según el Dane como se clasifican los servicios.
HISTORIA DE SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organización desde
hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha destacado
por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e
internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.
En el último mes han llegado tres
quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.
Hoy en día la administración está con
una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad
en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas
habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el
Administrador de la organización.
Algunos valoran
despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros
hablan de su alta productividad. En fin, el tema está generando
muchos comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.
¿QUE
MORALEJA DEJA EL CASO DE JUAN?
HISTORIA DE SERVICIO No. 2
María labora en atención de
clientes. Ella es nueva en este tipo de
trabajos. Recientemente recibió, junto a sus
compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado
a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente
“Esto del servicio al
cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer
más rico al patrón (dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice
ella y otros no están de acuerdo.
¿Qué opinas del comentario de María?
HISTORIA DE SERVICIO No.3
Anthony es un trabajador que atiende
público en ventanilla. El es considerado por sus clientes como el
más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de
Anthony más larga que la de sus otros compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué
él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mi me pagan
lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedo con
la boca abierta.
¿Qué opinas sobre la forma de pensar de Anthony?
HISTORIA DE SERVICIO No.4
Ángel es un cajero que se caracteriza
por su poco expresividad. De hecho casi nunca sonríe y con los
clientes su trato es parco.
Existen clientes que prefieren no ser
atendidos por Ángel.
Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra
empresa que está solicitando un cajero con experiencia. El se siente
muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de
Recursos Humanos de la empresa que está solicitando el puesto es un cliente que
ha recibido el mal servicio de parte de Ángel desde hace algunos años.
Este jefe al observar la foto de Ángel
decidió romper el currículo y desechar su solicitud.
En este momento Ángel se pregunta por
qué no lo han llamado de esa empresa.
¿Qué moraleja
les deja esta historia?
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
NOMBRE___________________________________________ FECHA_______________________
COMPLETE:
1.
______________________ es la técnica para
obtener más eficacia en la distribución y la venta de un producto.
2.
El servicio en la venta consiste en ofrecer al
consumidor la ________________ necesaria sobre el producto que está en venta.
3.
______________________ es lo que nos
diferencia de la competencia.
FALSO O VERDADERO
1. El
servicio a veces no lo vemos pero lo sentimos, sobre todo cuando es malo ( )
2.
La calidad y la actitud son cualidades del
servicio ( )
3.
La clasificación de los servicios no está
unificada a nivel mundial porque existen diversos criterios para su agrupación
( )
4.
El servicio puede variar dependiendo de quién y cuándo se preste
( )
SELECCIÓN MULTIPLE CON UNICA RESPUESTA
1.
Dos de las cualidades del servicio son:
a)
Oportunidad y confiabilidad b) Amabilidad y agilidad
c)
Calidad y actitud d) Tangibilidad y permanencia
2.
Cuando decimos que el Servicio debe ser exacto,
preciso, seguro y veraz, estamos hablando de:
a)
Oportunidad
b) Confiabilidad
c) Amabilidad d) agilidad
3.
Es la técnica para obtener más eficacia en la
distribución y la venta de un producto:
a) Marketing b) Mercadotecnia
c) Mercadeo
d) Todas las anteriores
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