GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER : PQRS

INSTITUCION EDUCATIVA TÉCNICA COMERCIAL

“FRANCISCO JAVIER CISNEROS”

Contact Center

DOCENTE: Osiris Ortiz Jamitt GUÍA DE APRENDIZAJE No.1

SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y SUGERENCIAS (PQRS)

Dentro del área de Servicio al Cliente de las empresas existe una división en especial encargada de atender las Peticiones, Quejas, Reclamos Sugerencias de los clientes y es la responsable de generar en gran parte la fidelización del mercado objetivo, haciendo que las ventas generen un valor agregado al conectar de forma estrecha al comprador con los productos y servicios que ofrece la empresa

Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes, además es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite visualizar lo que sucede en la empresa, conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los clientes para fortalecer su atención y servicio.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante la empresa peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

PETICIÓN: Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.

QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.

RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta o servicio.

Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió por medio de la empresa.

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio.

Una de las situaciones más peligrosas y frecuentes en las empresas que da origen a múltiples quejas y reclamos está en que los clientes reciben promesas falsas de los vendedores de la compañía acerca de un producto o servicio que esta fabrica o vende para ganar un negocio y como no se cumplen, esto da lugar no solo a un problema interno entre los empleados de la empresa con los clientes, sino a la pérdida de la imagen corporativa de la compañía que muy difícilmente se podrá recuperar. Por tanto para evitar este tipo de quejas y reclamos en todo momento todos los empleados de la empresa tanto de ventas como de Servicio al Cliente deben ser coherentes entre lo que piensan, dicen y hacen.

Las pqrs son la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber con certeza en qué estamos obrando mal como empresa y cómo podemos solucionarlo.

TIPOS DE QUEJAS

· Reales con solución

· Reales sin solución

· Ocultas o excusas

· Infundadas

Todos los tipos de quejas deben ser procesadas de la misma manera.

MANEJO DE LAS QUEJAS TELEFÓNICAS: Las quejas que se reciben por teléfono pueden ocasionar todavía más problemas; es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones:

· A algunas personas que normalmente no actúan de forma agresiva, cuando hablan por teléfono, con una voz sin rostro, les resulta más fácil comportarse de ese modo.

· Si el agente no es eficiente y ha tardado mucho en pasar la llamada o si ha comunicado al quejoso con la persona equivocada, el que está llamando es probable que esté a punto de estallar, y al tener contacto con usted es posible que esté muy nervioso e incomodo por la espera.

· Muchas personas, especialmente cuando están nerviosas, son menos coherentes cuando hablan por teléfono que cuando lo hacen cara a cara. Por lo tanto, resultará más difícil establecer la correlación de los hechos. De modo que hasta que usted no hable, el que está al otro lado del teléfono no sabrá si usted es asertivo. Es importante que usted esté tranquilo y sea muy educado cuando tenga que hacerse cargo de la atención de la queja telefónica. Proporciónele de inmediato su nombre e identifique también por su nombre a la persona que está en la línea. No de muestra alguna de estar nervioso o ansioso. Esto no siempre es fácil, especialmente si al principio usted siente que la otra persona no escucha lo que le dice porque está demasiado molesta.

· El registro telefónico de quejas deberá tener como mínimo lo siguientes datos:

Fecha

Nombre del usuario que reclama y su domicilio

Localidad, municipio, teléfono, Email

Motivos de la queja

Efectos o consecuencias de la queja presentada

A qué dirección se deriva la queja,

Si va dirigida hacia una persona concreta (identificarla),

Solución propuesta y adoptada,

Plazo para llevarla a cabo,

Confirmación de la resolución.

Nombre de la persona que recepciona la queja

HELP DESK ó Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio). Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

1. Explica cuáles son los pasos para atender una queja? (Video)

2. Canales para registrar las pqrs (video)

3. Análisis del video “UNA QUEJA ES UN REGALO”

4. Cuándo se quejan las personas?

5. Qué hacen las personas insatisfechas que NO nos manifiestan sus quejas?

6. Cómo Transformamos la queja en una oportunidad?

7. Help desk vs contac center (diferencias) (Video)