EL CLIENTE

INSTITUCION EDUCATIVA TÉCNICA COMERCIAL 

“FRANCISCO  JAVIER  CISNEROS”

DOCENTE: Osiris Ortiz Jamitt                                                GUÍA DE APRENDIZAJE   No.3

PROPÓSITO: Tener una visión clara sobre quien es el cliente porque a la hora de la rentabilidad, es la verdadera razón de existir de las empresas

EL CLIENTE

Hoy día los clientes no buscan tanto el producto como tal, el cual debe tener calidad para estar en el mercado, sino los beneficios que puede encontrar a través de él.

Seamos realistas: sin clientes o usuarios no hay empresa, y obviamente no habrá ingresos y sin ingresos no hay empleados, ni familia, ni sociedad y sin sociedad no hay país.

Los japoneses tienen una palabra okyakusama que significa “cliente” y a su vez “honorable huésped”, es decir que los compradores orientales son parte de la familia o de la empresa. En nuestro medio occidental a veces el cliente es un simple desconocido del cual no sabemos qué necesita, qué lo impulsa y qué le satisface de nuestro producto o servicio. El cliente llamado en algunos casos usuario, beneficiario, paciente, asociado, afiliado, etc.  es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos y apetencias.

CLIENTE INTERNO: es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de personas de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.

El cliente interno debe tener conocimiento en técnicas de ventas, principios de psicología, cultura general y específica de algún sector de la economía donde se encuentre la empresa, fundamentos de atención y servicio al cliente y habilidades de comunicación, además de estar comprometido con su empresa, debe tener un conocimiento profundo del producto o servicio y de la competencia, mediante capacitación permanente, para que así nunca hable mal de ella. Debe tener valores y principios, madurez, buenas relaciones interpersonales, alto nivel de autoestima, adecuada presentación personal y manejo de lenguaje verbal y no verbal, como mínimo.

Recordemos que quien atiende en una ventanilla, quien responde al teléfono, la secretaria de cualquier dependencia, el revisor de un documento, el asesor comercial, el gerente, etc. son los únicos responsables de enriquecer el ambiente de trabajo mejorando las relaciones personales para dar lo mejor al invitado de honor: el cliente.

CLIENTE EXTERNO: llamado también cliente final, es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra. El cliente externo tiene el poder de decidir que negocios permanecen  o desaparecen del mercado, es la fuente de bienestar y de ganancias de una empresa, sus preferencias se quedan donde encuentra servicio y trato excelente, su lealtad depende de las experiencias que tenga con nuestra organización.

Los clientes externos buscan y desean una relación de mutua confianza, por eso la empresa debe  estar dispuesta a brindarla, los clientes tienen expectativas, emociones, inteligencia y experiencias anteriores basadas en las promesas de nuestra propuesta publicitaria y de la referencia de otros compradores. A los clientes externos se les debe dar todo aquello que ellos esperan encontrar, para eso debemos cuidarlos para que se sientan satisfechos y se vuelvan adictos a nuestros productos y/o servicio y a nuestra empresa. Cuando el servicio es bueno y a un precio justo los consumidores no tienen problema en pagarlo, lo que no les gusta es un servicio malo y caro.

CLIENTE EXTERNO

   

   

  

                                                               Antes                               Ahora

 

          

                         Eran leales a las marcas.                               Son susceptibles a la moda.

                         La mayoría pagaban de contado.                  Tienen varias facilidades de pago.

                         Respetaban la tradición.                                Son poco tradicionales.

                         Eran sumisos.                                                Son dominantes y exigentes.

                         Estaban desinformados.                                Están sobreinformados.

                         Compraban productos.                                  Compran soluciones. 

                         Esperaban a que les vendieran.                     Esperan que les sirvan.

Las empresas tienen dos grandes dimensiones en su estrategia de mejoramiento: el precio y el servicio. Esto da tres tipos de clientes:

• Especial: el precio les importa poco, pero exige un servicio personalizado, interactivo y de largo contacto.
• Corriente: el precio prima sobre el servicio, no le interesa la interacción y el contacto es corto.
• Ejecutivo: buen servicio a la medida del cliente y a un precio adecuado al bolsillo.

 ¿QUIEN ES EL “CLIENTE”?  Es toda persona que tiene una necesidad y que busca un producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente. El cliente es importante porque es el punto de apoyo y el mayor activo donde descansa toda la estructura de una empresa. Los clientes tienen motivos racionales que son aquellas razones lógicas que determinan la acción de compra y que están relacionadas con el producto y servicio que reciben y pueden ser: precio, calidad, durabilidad, servicio, valorización, garantía, etc.

Los clientes a su vez tienen motivos emocionales que son aquellas tendencias que impulsan a comprar en busca de una recompensa de tipo afectivo que no tiene que ver directamente con el producto o servicio pero que involucran necesidad de: autoestima, seguridad, reconocimiento, status, placer, posesión, etc.

En conclusión el cliente es:

§  La persona más importante en nuestro trabajo.

§  No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

§  Él no interrumpe el trabajo. Él es el propósito de éste.

§  Cuando el cliente viene a nosotros nos hace un favor. No le favorecemos haciéndolo esperar.

§  Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso.

§  El cliente no es solo ganancia, es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.

§  Es una persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos. Nuestro trabajo es satisfacerlo.

§  El cliente merece la mayor cortesía y mejor atención que podamos brindar.

§  Él es vital en cualquier empresa. Sin él las empresas tendrían que cerrarse.

§  El cliente se va para donde lo consientan.

§  El cliente siempre tiene la razón, mientras exija lo que le han prometido.

DERECHOS DE LOS CLIENTES

§  Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas.

§  Derecho a la seguridad personal y familiar.

§  Derecho a ser informado adecuadamente.

§  Derecho a escoger.

§  Derecho a ser escuchado.

§  Derecho a obtener educación sobre uso y consumo.

§  Derecho a no volver por mal servicio.

§  Derecho a divulgar el buen o mal servicio.

§  Derecho a una publicidad sana.

§  Derecho a un precio justo.

NUNCA SUBESTIME A UN CLIENTE:

Lee la siguiente historia y saca tus propias conclusiones:

Un niño de 10 años entró en una cafetería y se sentó en una mesa. Una mujer se acercó para atenderlo y el niño le preguntó: - ¿Qué cuesta un helado con chocolate?  - “Mil pesos” respondió la mesera. - ¿ Y cuanto cuesta un helado sencillo? . Como algunos otros clientes solicitaban servicio rápido, la mesera respondió bruscamente: “Setecientos pesos”. “Entonces quiero un helado sencillo”, dijo el niño. Cuando la mesera llevó la copa de helado al niño, se sorprendió al ver que el chico sí contaba con los mil pesos que costaba el helado con chocolate, sólo que prefirió el helado sencillo para poder dejarle los trescientos pesos restantes de propina….

ACTIVIDADES BASICAS:

1.      Explica la siguiente afirmación: “el cliente es el mayor activo donde descansa toda la estructura de una empresa”.

2.      Qué diferencias que hay entre cliente interno y cliente externo.

3.      Cuales fueron tus conclusiones sobre la historia de: “Nunca subestimes a un cliente”?

4.      Interpreta la siguiente Reflexión: “No hay empresas malas, es la forma como atendemos al cliente lo que las convierte en buenas o malas”

5.      Explica con tus palabras: ¿Quien es el cliente?